Компанії зацікавлені забезпечити найкраще взаєморозуміння зі своїми клієнтами. Адже сучасні споживчі ринки є висококонкурентними, тому вкрай важливо організувати таку взаємодію між брендом та споживачами, щоб зусилля клієнтів у взаємодії з компаніями були мінімальними. Для цього компанії створюють відразу кілька каналів для комунікацій з клієнтами.
Вони готові спілкуватися телефоном та електронною поштою, через сайт та мобільні додатки, месенджери та чат-боти. Дійсно, можливість самостійного вибору способу комунікацій є зручною для клієнтів. Кожен з них може ініціювати спілкування з компанією, зробити замовлення або просто отримати інформацію найлегшим для нього способом. Але таке різноманіття, по-перше, дає брендам неоднакове уявлення про споживачів і, по-друге, може викликати негативний споживчий досвід. Уявімо таку ситуацію. Клієнт зв'язався з компанією по телефону і обговорив з менеджером з продажу можливість покупки, наприклад, меблів. Після цього по електронній пошті він відправив дизайнерам цієї компанії план приміщення, в якому будуть встановлені меблі, з супровідною інформацією, а також декількома уточненнями через месенджер.
Також у процесі йому потрібно було дізнатися контактні дані, що він і зробив, зв'язавшись з офіс-менеджером компанії через чат-бот на сайті. І ось, клієнт прийняв рішення про покупку. Щоб здійснити оплату, клієнту доводилося спілкуватися з бухгалтерією, а для того, щоб меблі були доставлені йому, ще й зі службою доставки. Загалом клієнт зробив аж шість дзвінків до компанії, використовуючи різні канали зв'язку, що, мабуть, було для нього дуже виснажливим. Цінні дані про клієнтів і результати комунікації з відділами компанії виявилися розрізненими, так як залишалися в кожному окремому відділі. Перше звернення було зафіксовано у відділі продажу. Другий і третій в корпоративній пошті і особистих месенджерах дизайнерів меблевої компанії. По-четверте, з уточненням контактних даних, залишився в базі чат-бота. П'ятий і шостий, з даними про оплату і адресою доставки, в базах даних служби доставки і бухгалтерії.
Просто нерозумно так набридати клієнту. А цінні дані, які компанія отримує в процесі обслуговування клієнтів, важливо надійно зберігати та використовувати на благо клієнтів. Примітно, що все більше людей вважають за краще спілкуватися один з одним не усно, по телефону, а письмово, через месенджери.
Омніканальний підхід поєднує в собі розрізнені результати комунікації споживача і бренду і створює максимально повну історію взаємодій між клієнтом і компанією. При цьому не має значення, якому каналу клієнт віддає перевагу для зв'язку з компанією в даний момент, телефону, поштою або чат-боту на сайті. Інформація, яка передається клієнтом компанії по кожному каналу, доповнює один одного, вони послідовні і цілісні. Омніканальність надає можливість як клієнтам, так і бізнесу комфортно спілкуватися один з одним без необхідності ділитися однією і тією ж інформацією з компаніями кілька разів. Це створює цілісний споживчий досвід взаємодії з брендом. А компанії отримують якісний «портрет клієнта», розуміння його потреб та особистих обставин. Тільки таким чином, на основі взаєморозуміння, можна налагодити емоційний зв'язок з клієнтами і завоювати їх довіру. Також природною стає взаємодія зі споживачами з ініціативи бренду для просування своїх товарів і послуг, а не реклама.
Технічна реалізація омніканальної взаємодії зі споживачами здійснюється на базі віртуальних і хмарних платформ. Для цього потрібно розгорнути інтегровані телекомунікаційні додатки для голосового та відеозв'язку, електронну пошту, а також підключити чат-ботів, канали популярних месенджерів та мобільні додатки на виділеному віртуальному сервері або в хмарах. Інтеграція з системами автоматизації управління, системами обліку, корпоративними каталогами, а також модулями текстової та мовної аналітики для автоматизованої маршрутизації запитів надасть безліч можливостей. Хмарна архітектура омніканальних рішень забезпечить високу надійність та масштабованість, інформаційну безпеку, можливість використання аналітики, а також технологій штучного інтелекту та машинного навчання.
Головним результатом омніканального підходу є висока лояльність споживачів, яку можна монетизувати. Фахівці омніканального сервісу та служб технічної підтримки зможуть отримувати повну інформацію про запити клієнтів в одній системі, а не декількох. Звіти по обслуговуванню клієнтів будуть максимально точними, так як в них будуть враховані всі аспекти взаємодії споживача з брендом. Вони стануть надійною основою для вироблення правильних управлінських рішень.
